Високоякісний сервіс

Про особливості національного сервісу

Навіщо ми йдемо в ресторан? На людей подивитися, себе показати …. Я, наприклад, люблю смачно поїсти, мені подобається відчуття затишку і комфорту. Приємно іноді поспілкуватися там з кимось із старих знайомих, послухати гарну музику. Відвідування ресторану залишає у мене враження – те, що я несу із собою. І мені ця угода до душі, враховуючи, що враження від відвідування різних місць, як правило, неповторні.

Правильно організований сервіс – готель це, ресторан або бутик, створює свій мікроклімат – особливу атмосферу. І якісний інтер’єр: освітлення, звуки, сервіровка, порядок і чистота – це ще не все. Відмітна риса висококласного сервісу – це правильні відносини. В першу чергу персоналу до гостя. У процесі контакту виникає зв’язок, яку висококваліфікований працівник завжди зможе перетворити на практичну користь для закладу. Я повторюся: мова йде про фахівця, здатного управляти не тільки особистими емоціями, а й емоційним станом відвідувача. Я маю на увазі не вроджена чарівність і почуття такту, що дано далеко не кожному, а правильне використання технік комунікації та взаємодії – здатності контролювати і управляти ситуацією.

Ще в далекому 2006-му, звертаючись до рестораторам із закликом покращити якість обслуговування, доводилося частенько чути: «Та ну тебе! Ми краще вивіску покруче зробимо, а що толку гроші на персонал переводити, якщо все одно більше трьох місяців не тримається ». Ось це логіка! Персонал, якщо їм не займатися, може взагалі ніколи не піднятися до розуміння того, з чого він починається – цей сервіс. А адже саме правильно організоване обслуговування приносить стабільний дохід підприємству. Це вже дещо пізніше, в командних тренінгах, виявилося і те, що обслуговуючому персоналу не вистачає не тільки знань, а й професійної підтримки. Адже іноді директора сфери послуг самі не знають, як вести себе в нестандартній ситуації, і часто, їх поради і рекомендації не відповідають прийнятій етики та ділової комунікації, що неминуче веде до негативних наслідків.

Принцип «отримувати, не вкладаючи» – вже вибачте – злегка змахує на мрію ідіота. Придбати можна тільки, віддаючи. А для того, щоб навчитися віддавати, непогано спробувати зрозуміти себе, вивчити як свої сильні сторони, так і недоліки. Так що і без особистісного розвитку ніяк не обійтися. Частенько чую: «Що ви! Вчитися? А хто буде працювати? ». У наявності замкнуте коло: керівництво не може чекати, співробітники – толково працювати, і нічого не залишається, як мігрувати їм в наступний пункт призначення, де їх, імовірніше за все, очікує схожий сценарій. До речі, ця ситуація на мові історичного політесу називається «передумовами до революційної ситуації».

Так що ж потрібно зробити для того, щоб наш бізнес приносив нам радість і стабільний дохід, щоб люди поверталися в наші готелі та ресторани, оплачуючи послуги з вдячністю – дослівно «Благим Даром». Можливо, тоді і користь від такого прибутку була б інша?

Про це та багато іншого Ви зможете дізнатися, ознайомившись з програмами тренінгів, присвячених підвищенню прибутковості через високоякісний сервіс.

Живі стандарти в продажах

При слові «стандарт» я, як виробник, відчуваю себе в вузькому коридорі – ні туди, ні сюди, тільки вперед, за канонами, прописаним якимсь, висохлим від старанності безіменним клерком із зіпсованим зором. Він старанно, крок за кроком прописує всі мислимі і немислимі обмеження, залишаючи мені лише ковток кисню, щоб, врешті-решт, вибратися назовні, на світ божий і зітхнути на повні груди: «Пронесло!».

Однак, з позиції покупця я вітаю стандарти. Вони роблять моє життя надійніше і безпечніше. Купуючи в магазині згущене молоко, я старанно вишукую відповідне маркування, щоб сказати про себе з задоволенням: «ГОСТІВСЬКА!». Я спокійна – виробник, позбавлений сонячного світла і кисню ЗМУШЕНИЙ зробити її з молока, куди йому подітися-то – норми зобов’язують!

Даний тренінг ставить нас на обидва полюси – виробника послуг і їх покупця. На відміну від державних стандартів, створення яких пов’язане з чиновницької рутиною, масою втраченого часу і грошей, ми будемо створювати самі, своїми руками, власний звід правил і законів. А так як вони будуть вести нас і наших клієнтів до світлого майбутнього, то вони повинні дихати свободою – ніяких вузьких коридорів! Кожен працівник підприємства, виконуючи приписи буде усвідомлювати, що цей «бойовий статут» буде зберігати його і компанію від розорення і вести вперед – до процвітання.

В ході тренінгу ми будемо «вживу» створювати особливі, «фірмові» стандарти обслуговування клієнтів, виходячи з особливостей діяльності не тільки нашого підприємства в цілому, а й його окремих співробітників. Хіба часом здається «нестандартність» – коли замість холодної, відстороненої, «діловитої» ввічливості, ви отримуєте щиру, підкреслюю – справжню щирість, не вимагає переглянути стандартне (читай – байдуже) ставлення до відвідувача? Існують же люди, здатні змінювати навколо себе атмосферу, перезаряджати її – з мінуса на плюс, з плюса на мінус.

Хоча для нашої роботи як раз вони і згодяться – все ці плюси і мінуси, все досягнення і невдачі. Ми будемо детально – під мікроскопом розглядати і моделювати можливі ситуації. В процесі усвідомлення і їх переосмислення, вірний алгоритм дій працівника, втім, як і неприпустимий, прописується і «прикладається» до вже існуючих документів, або створюється посібник «з нуля». У цьому й відмінність даного тренінгу від звичайного по продажам, що учасники усвідомлюють важливість використання стандартів і позитивно оцінюють їхню соціальну значимість.

Програма навчання для співробітників бутиків

Всі секрети VIP-продажів: про те, як утримати «дорогого» клієнта і що треба зробити, щоб Ваше заклад став істинно Luxury – в спеціальному тренінгу для власників і співробітників магазинів, орієнтованих на обслуговування найбільш платоспроможних і в той же час найбільш вимогливих клієнтів.

ЦІЛІ ТРЕНІНГУ:

• Навчитися аналізувати поведінку Клієнта, визначати типологію і стиль взаємодії.
• Розвинути гнучкість в комунікації з VIP-клієнтами на різних етапах взаємодії.
• Удосконалити свої комунікативні навички, навички роботи з VIP-клієнтами для підвищення рівня обслуговування.
• Усвідомити важливість власного психологічного стану та настрою для досягнення успіху.
• Сформувати систему навичок і знань, що дозволяють знайти індивідуальний підхід і якісно збудувати довгострокові відносини з клієнтами і партнерами.
• Усвідомити свою роль в підтримці іміджу своєї компанії з високим рівнем якісного обслуговування.

Сервіс, орієнтований на бренд

Багатоступенева програма, спрямована на навчання, як персоналу, так і керівної ланки компанії: організація роботи, корпоративна культура, комунікативні техніки роботи з клієнтами, навчання власних працівників, все про ідеальний сервісі і принципах його організації.

Сервіс, який продає

А Вам відомо, що офіціант – це основна «частина» Вашого сервісу? Хто, як не він приносить Вам Вашу виручку? І що треба зробити, щоб клієнти Вашого закладу розлучалися зі своїми грошима з почуттям вдячності за чудово проведений час і відмінне обслуговування? Все це в спеціальному тренінгу для офіціантів -Передова загону вашого бізнесу.

Сервіс – це враження, і Ваш гість все одно його отримає, хочете Ви того чи ні »

О.Марусіч

Ефективний адміністратор салону краси

ЦІЛІ ТРЕНІНГУ:

• Освоїти навички, необхідні для ефективного спілкування з клієнтами.
• Ознайомитись із стандартами ділового спілкування в індустрії краси, етикою і діловим етикетом даного бізнесу.
• Розвинути гнучкість в спілкуванні з клієнтами.
• Покращити навички гостинного обслуговування клієнтів.

РЕЗУЛЬТАТ:

• Розвиток комунікативної компетентності
• Актуалізація правил ефективних комунікацій
• Практичне освоєння технік і алгоритмів ефективних комунікацій
• Практичне освоєння технік роботи з запереченнями
• Практичне освоєння прийомів роботи в стресовій ситуації, з конфліктними Клієнтами

Майстер продажів готельних послуг

Підвищення продажів в готелі через вдосконалення майстерності менеджерів.

ЦІЛІ ТРЕНІНГУ:

• Ознайомитися з психологією особистості гостя, дізнатися його мотиви і переваги.
• Визначити свій психотип і стиль поведінки при різних ситуаціях.
• Проаналізувати «плюси» і «мінуси» власної поведінки, отримати об’єктивні критерії для оцінки рівня свого професіоналізму.
• Освоїти навички, необхідні для ефективного спілкування з гостями.
• Ознайомитись із стандартами ділового спілкування в індустрії гостинності, етикою і етикетом ресторанного і готельного бізнесу.
• Покращити навички гостинного обслуговування клієнтів.
• Освоїти навички продажів, застосовні в процесі обслуговування гостей готелю.
• Дозволити учасникам усвідомити свою роль не тільки обслуговуючого, але і продає персоналу, мотивувати їх на здійснення продажів гостям.

Корпоративний тренінг для співробітників туристичних компаній

Цілі тренінгу:

• підвищення рівня професійної усвідомленості співробітників туристичних агентств;
• практичне освоєння методів продажів з урахуванням специфічних особливостей бізнесу.

ПРОГРАМА ТРЕНІНГУ:

Специфічні особливості продажу туристичних послуг

• Особливості туристичного бізнесу.
• У чому суть послуги (пропозиції) туристичного агентства?
• Додання цінності процесу консультування потенційного клієнта.
• Унікальність – пропозиція, від якої не можна відмовитися.
• Приціл на особливу індивідуальність в ставленні до клієнта в поєднанні з «фірмовою родзинкою» – запорука успіху операції і довгожительства компанії.
• Як заслужити довіру клієнта.
• Як грамотно сформувати позитивне враження і перетворити відвідувача в «постійного клієнта».
• управління сервісом
• Як створити систему якісного обслуговування?

ЦІЛІ ТРЕНІНГУ:

• Зрозуміти, як домогтися реального підвищення рівня сервісу
• Розібратися в факторах ефективності роботи з персоналом компанії
• Освоїти дієві інструменти роботи з персоналом
• Дати можливість кожному учаснику розробити власну програму поліпшення сервісу в своїй компанії

Програма

1. Досвід успішних компаній

• Як компанії сфери послуг досягають стабільного успіху
• Цінності, що забезпечують успіх
• Сервіс, як предмет управління

2. Моніторинг реальності

• Проблеми та можливості хорошого сервісу
• Клієнти самі підкажуть вам, як забезпечити хороший сервіс
• Як використовувати споживчий досвід

3. Обслуговування внутрішніх клієнтів

• Закони обслуговування клієнтів
• Розуміння місії компанії і своєї ролі
• Обслуговування внутрішніх клієнтів – справа кожного
• Повага особливостей своїх колег
• запобігання конфліктам
• 7 секретів позитивного підходу

4. Як успішно побудувати клієнтоорієнтірованную компанію. 4 кроку

• Вибір правильної мети
• Поводження з клієнтами
• Поводження з співробітниками
• правильне керівництво

5. Стратегія сервісу

• Базова стратегія
• стратегічна інновація
• харизма компанії
• Розробка і написання сервісної стратегії
• Програма підвищення якості обслуговування

6. Як сформулювати мету постановки системи сервісу

• Складові першокласного обслуговування
• Особисті якості співробітника, необхідні для якісного сервісу
• Скільки часу вимагає навчання співробітника?
• Шукати готових або розвивати своїх людей? Від чого залежить вибір стратегії? Які якості можна, а які не можна розвинути?

7. Підбір персоналу

• Основні компетенції сервісного персоналу
• Форми проведення інтерв’ю
• Нестандартні форми тестування

8. Стандарти обслуговування

• Для чого потрібна стандартизація?
• Стандарти обслуговування як інструмент створення індивідуальності компанії, стратегії навчання, кращого доведення до персоналу їх завдань
• Приклади готових стандартів обслуговування та їх адаптація під вашу компанію

9. Впровадження стандартів в життя

• Як побудувати систему навчання
• тренінги:
  • з історії та філософії Компанії
  • по продукту
  • за стандартами обслуговування і комунікації
• Як проводити тренінги

10. Бездоганне виконання

• Таланти і ролі
• Золоте правило втілення
• матеріальні докази
• регульовані можливості
• структурування удосконалень

11. Контроль

• Управління створенням споживчої цінності
• Впровадження системи отримання зворотного зв’язку від клієнта: визначення параметрів, розробка анкет, статистичний аналіз
• Доведення до персоналу результатів роботи і необхідних поліпшень

12. Оцінка співробітників

• Оцінка особистих якостей і комунікативних навичок
• Оцінка засвоєння отриманої інформації і наявних знань про Компанію
• Оцінка виконання стандартів обслуговування
• Оцінка реальних показників

13. Складання плану розвитку співробітника

• довгострокова мета
• розвиток навичок
• Зовнішнє навчання

14. Відносини, засновані на довірі

• сприйняття компетентності
• сприйняття чесності
• Довіра до компанії
• Відносини з співробітниками
• Рівні прихильності у взаєминах
• Тривалість: 2 дні

Тренер: Оксана Марусич

Коучинг як стиль управління в сфері послуг

«Поки ви не навчитеся мистецтву слухати співрозмовника, в якості лідера,
ви не зможете домогтися успіху в повній мірі »

Пол Госсен

ЦІЛІ ПРОГРАМИ:

• Систематизувати знання та посилити навички, підвищити професіоналізм і вивести свою роботу на якісно новий рівень.
• Отримати нові інструменти, які допоможуть підвищити ефективність роботи команди
• Визначити шляхи і методи отримання реальної інформації про рівень знань і навичок співробітників.
• Побачити різницю в ролі Наставника, Консультанта, Ментора.
• Виробити розуміння причинно-наслідкових зв’язків і механізмів навчання дорослих, які формують ефективність навчання.
• Усвідомити і освоїти техніку спільної роботи.
• Навчитися використовувати навички коучингу для мотивації і розвитку, з метою поліпшення роботи.
• Відпрацювати ключові прийоми коучингу
• Визначити коло застосування навичок коучингу, що поліпшить результати роботи підлеглих.
• Навчитися знаходити будь-які зручні моменти для проведення коучингу, розширюючи свої можливості.
• Навчитися складати індивідуальний план коучингу і отримувати зворотний зв’язок.

ПРОГРАМА КУРСУ:

• 1-й модуль «Лідерство» (8 годин)
• 2-й Модуль «Самоорганізація і особиста ефективність» (8 годин)
• 3-й Модуль «Мотивація» (8 годин)
• 4-й Модуль «Основи коучингу» (16 годин)
• 5-й Модуль «Чарівні питання трансформації» (8 годин)
• 6-й Модуль «Зворотній зв’язок і коучинг» (8 годин)

РЕЗУЛЬТАТ:

• Чіткий системний підхід при побудові емоційного контакту з підлеглими в роботі керівника
• Вироблення правил і освоєння принципів ефективних взаємовідносин лідер (коуч) – підлеглий
• У кожній конкретній ситуації застосування найбільш придатною коучингової техніки
• Контроль розуміння і подача співробітникам конструктивної «зворотного зв’язку» з метою змінити їх поведінку або ставлення до роботи.

Детальну програму висилаємо з Вашого запиту.

«Дія важливо, але осмислене дію – це якісно інша дія»

Мерилін Аткінсон

Автор і ведуча: Оксана Марусич