Высококачественный сервис

Об особенностях национального сервиса

Зачем мы идём в ресторан? На людей посмотреть, себя показать…. Я, к примеру, люблю вкусно поесть, мне нравится ощущение уюта и комфорта. Приятно иногда пообщаться там с кем-то из старых знакомых, послушать хорошую музыку. Посещение ресторана оставляет у меня впечатление — то, что я уношу с собой. И мне эта сделка по душе, учитывая, что впечатления от посещения различных мест, как правило, неповторимы.

Правильно организованный сервис – гостиница это, ресторан или бутик, создаёт свой микроклимат – особую атмосферу. И качественный интерьер: освещение, звуки, сервировка, порядок и чистота – это ещё не всё. Отличительная черта высококлассного сервиса – это правильные отношения. В первую очередь персонала к гостю. В процессе контакта возникает связь, которую высококвалифицированный работник всегда сможет обратить в практическую пользу для заведения. Я повторюсь: речь идёт о специалисте, способном управлять не только личными эмоциями, но и эмоциональным состоянием посетителя. Я подразумеваю не врождённое обаяние и чувство такта, что дано далеко не каждому, а правильное использование техник коммуникации и взаимодействия – способности контролировать и управлять ситуацией.

Еще в далёком 2006-м, обращаясь к рестораторам с призывом улучшить качество обслуживания, приходилось частенько слышать: «Да ладно тебе! Мы лучше вывеску покруче сделаем, а что толку деньги на персонал переводить, если все равно больше трёх месяцев не держится». Вот это логика! Персонал, если им не заниматься, может вообще никогда не подняться до понимания того, с чего он начинается – этот сервис. А ведь именно правильно организованное обслуживание приносит стабильный доход предприятию. Это уже несколько позже, в командных тренингах, выявилось и то, что обслуживающему персоналу не хватает не только знаний, но и профессиональной поддержки. Ведь иногда директора сферы услуг сами не знают, как вести себя в нестандартной ситуации, и зачастую, их советы и рекомендации не соответствуют принятой этике и деловой коммуникации, что неизбежно ведёт к негативным последствиям.

Принцип «получать, не вкладывая» — уж простите – слегка смахивает на мечту идиота. Приобрести можно только, отдавая. А для того, чтобы научиться отдавать, неплохо попытаться понять себя, изучить как свои сильные стороны, так и недостатки. Так что и без личностного развития никак не обойтись. Частенько слышу: «Что вы! Учиться? А кто будет работать?». Налицо замкнутый круг: руководство не может ждать, сотрудники – толково работать, и ничего не остается, как мигрировать им в следующий пункт назначения, где их, возможнее всего, ожидает схожий сценарий. Кстати, эта ситуация на языке исторического политеса называется «предпосылками к революционной ситуации».

Так что же нужно сделать для того, чтобы наш бизнес приносил нам радость и стабильный доход, чтобы люди возвращались в наши гостиницы и рестораны, оплачивая услуги с благодарностью — дословно «Благим Даром». Возможно, тогда и польза от такой прибыли была бы иная?

Об этом и многом другом Вы сможете узнать, ознакомившись с программами тренингов, посвященных повышению прибыльности через высококачественный сервис.

Живые стандарты в продажах

При слове «стандарт» я, как производитель, ощущаю себя в узком коридоре – ни туда, ни сюда, только вперёд, по канонам, прописанным неким, высохшим от усердия безымянным клерком с испорченным зрением. Он старательно, шаг за шагом прописывает все мыслимые и немыслимые ограничения, оставляя мне лишь глоток кислорода, чтобы, в конце концов, выбраться наружу, на свет божий и вздохнуть полной грудью: «Пронесло!».

Однако, с позиции покупателя я приветствую стандарты. Они делают мою жизнь надёжнее и безопасней. Покупая в магазине сгущёнку, я старательно выискиваю соответствующую маркировку, чтобы сказать про себя с удовлетворением: «ГОСТовская!». Я спокойна – производитель, лишённый солнечного света и кислорода ВЫНУЖДЕН сделать её из молока, куда ему деваться-то – нормы обязывают!

Данный тренинг ставит нас на оба полюса – производителя услуг и их покупателя. В отличие от государственных стандартов, создание которых сопряжено с чиновничьей рутиной, массой потерянного времени и денег, мы будем создавать сами, своими руками, собственный свод правил и законов. А так как они будут вести нас и наших клиентов к светлому будущему, то они должны дышать свободой – никаких узких коридоров! Каждый работник предприятия, выполняя предписания будет осознавать, что этот «боевой устав» будет хранить его и компанию от разорения и вести вперёд — к процветанию.

В ходе тренинга мы будем «вживую» создавать особые, «фирменные» стандарты обслуживания клиентов, исходя из особенностей деятельности не только нашего предприятия в целом, но и его отдельных сотрудников. Разве порой кажущаяся «нестандартность» – когда взамен холодной, отстранённой, «деловитой» вежливости, вы получаете искреннюю, подчёркиваю – настоящую сердечность, не требует пересмотреть стандартное (читай — безразличное) отношение к посетителю? Существуют же люди, способные менять вокруг себя атмосферу, перезаряжать её — с минуса на плюс, с плюса на минус.

Хотя для нашей работы как раз они и сгодятся — всё эти плюсы и минусы, все достижения и неудачи. Мы будем детально – под микроскопом рассматривать и моделировать возможные ситуации. В процессе осознания и их переосмысления, верный алгоритм действий работника, впрочем, как и недопустимый, прописывается и «прикладывается» к уже существующим документам, либо создается пособие «с нуля». В этом и отличие данного тренинга от обычного по продажам, что участники осознают важность использования стандартов и положительно оценивают их значимость.

Программа обучения для сотрудников бутиков

Все секреты VIP-продаж: о том, как удержать «дорогого» клиента и что надо сделать, чтобы Ваше заведение стало истинно Luxury – в специальном тренинге для владельцев и сотрудников магазинов, ориентированных на обслуживание самых платежеспособных и в то же время самых взыскательных клиентов.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

Научиться анализировать поведение Клиента, определять типологию и стиль взаимодействия.
Развить гибкость в коммуникации с VIP-клиентами на разных этапах взаимодействия.
Усовершенствовать свои коммуникативные навыки, навыки работы с VIP-клиентами для повышения уровня обслуживания.
Осознать важность собственного психологического состояния и настроя для достижения успеха.
Сформировать систему навыков и знаний, позволяющих найти индивидуальный подход и качественно выстроить долгосрочные отношения с клиентами и партнерами.
Осознать свою роль в поддержании имиджа своей компании с высоким уровнем качественного обслуживания.

Сервис, ориентированный на бренд

Многоступенчатая программа,направленная на обучение, как персонала, так и руководящего звена компании: организация работы, корпоративная культура, коммуникативные техники работы с клиентами, обучение собственных работников, всё об идеальном сервисе и принципах его организации.

Сервис, который продает

А Вам известно, что официант – это основная «часть» Вашего сервиса? Кто, как не он приносит Вам Вашу выручку? И что надо сделать, чтобы клиенты Вашего заведения расставались со своими деньгами с чувством признательности за прекрасно проведённое время и отличное обслуживание? Всё это в специальном тренинге для официантов –передового отряда вашего бизнеса.

Сервис – это впечатление, и Ваш гость всё равно его получит, хотите Вы того или нет»
О.Марусич

Эффективный администратор салона красоты

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

Освоить навыки, необходимые для эффективного общения с клиентами.
Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии красоты, этикой и деловым этикетом данного бизнеса.
Развить гибкость в общении с клиентами.
Улучшить навыки гостеприимного обслуживания клиентов.

РЕЗУЛЬТАТ:

Развитие коммуникативной компетентности
Актуализация правил эффективных коммуникаций
Практическое освоение техник и алгоритмов эффективных коммуникаций
Практическое освоение техник работы с возражениями
Практическое освоение приемов работы в стрессовой ситуации,с конфликтными Клиентами

Мастер продаж гостиничных услуг

Повышение продаж в гостинице через совершенствование мастерства менеджеров.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

Ознакомиться с психологией личности гостя, узнать его мотивы и предпочтения.
Определить свой психотип и стиль поведения при различных ситуациях.
Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.
Освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями.
Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом ресторанного и отельного бизнеса.
Улучшить навыки гостеприимного обслуживания клиентов.
Освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей гостиницы.
Позволить участникам осознать свою роль не только обслуживающего, но и продающего персонала, мотивировать их на осуществление продаж гостям.

Корпоративный тренинг для сотрудников туристических компаний

Цели тренинга:

повышение уровня профессиональной осознанности сотрудников туристических агентств;
практическое освоение методов продаж с учётом специфических особенностей бизнеса.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Специфические особенности продаж туристических услуг

Особенности туристического бизнеса.
В чем суть услуги (предложения) туристического агентства?
Придание ценности процессу консультирования потенциального клиента.
Уникальность – предложение, от которого нельзя отказаться.
Прицел на особую индивидуальность в отношении к клиенту в сочетании с «фирменной изюминкой» – залог успеха сделки и долгожительства компании.
Как заслужить доверие клиента.
Как грамотно сформировать положительное впечатление и превратить посетителя в «постоянного клиента».

Управление сервисом

Как создать систему качественного обслуживания?

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

Понять, как добиться реального повышения уровня сервиса
Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом компании
Освоить действенные инструменты работы с персоналом
Дать возможность каждому участнику разработать собственную программу улучшения сервиса в своей компании

Программа

1. Опыт успешных компаний

Как компании сферы услуг достигают стабильного успеха
Ценности, обеспечивающие успех
Сервис, как предмет управления

2. Мониторинг реальности

Проблемы и возможности хорошего сервиса
Клиенты сами подскажут вам, как обеспечить хороший сервис
Как использовать потребительский опыт

3. Обслуживание внутренних клиентов

Законы обслуживания клиентов
Понимание миссии компании и своей роли
Обслуживание внутренних клиентов – дело каждого
Уважение особенностей своих коллег
Предотвращение конфликтов
7 секретов позитивного подхода

4. Как успешно построить клиентоориентированную компанию. 4 шага

Выбор правильной цели
Правильное обращение с клиентами
Правильное обращение с сотрудниками
Правильное руководство

5. Стратегия сервиса

Базовая стратегия
Стратегическая инновация
Харизма компании
Разработка и написание сервисной стратегии
Программа повышения качества обслуживания

6. Как сформулировать цель постановки системы сервиса

Составляющие первоклассного обслуживания
Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса
Сколько времени требует обучение сотрудника?
Искать готовых или развивать своих людей? От чего зависит выбор стратегии? Какие качества можно, а какие нельзя развить?

7. Подбор персонала

Основные компетенции сервисного персонала
Формы проведения интервью
Нестандартные формы тестирования

8. Стандарты обслуживания

Для чего нужна стандартизация?
Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности компании, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач
Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под вашу компанию

9. Внедрение стандартов в жизнь

Как построить систему обучения
Тренинги:
- по истории и философии Компании
- по продукту
- по стандартам обслуживания и коммуникации

Как проводить тренинги

10. Безупречное исполнение

Таланты и роли
Золотое правило воплощения
Материальные доказательства
Регулируемые возможности
Структурирование усовершенствований

11. Контроль

Управление созданием потребительской ценности
Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений

12. Оценка сотрудников

Оценка личных качеств и коммуникативных навыков
Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании
Оценка выполнения стандартов обслуживания
Оценка реальных показателей

13. Составление плана развития сотрудника

Долгосрочная цель
Развитие навыков
Внешнее обучение

14. Отношения, основанные на доверии

Восприятие компетентности
Восприятие честности
Доверие к компании
Отношения с сотрудниками
Уровни приверженности во взаимоотношениях

Продолжительность: 2 дня

Тренер: Оксана Марусич

Коучинг как стиль управления в сфере услуг

«Пока вы не научитесь искусству слушать собеседника, в качестве лидера,
вы не сможете добиться успеха в полной мере»
Пол Госсен

ЦЕЛИ ПРОГРАММЫ:

Систематизировать знания и усилить навыки, повысить профессионализм и вывести свою работу на качественно новый уровень.
Получить новые инструменты, которые помогут повысить эффективность работы команды
Определить пути и методы получения реальной информации об уровне знаний и навыков сотрудников.
Увидеть разницу в роли Наставника, Консультанта, Ментора.
Выработать понимание причинно-следственных связей и механизмов обучения взрослых, формирующих эффективность обучения.
Осознать и освоить технику совместной работы.
Научиться использовать навыки коучинга для мотивации и развития, с целью улучшения работы.
Отработать ключевые приемы коучинга
Определить круг применения навыков коучинга, что улучшит результаты работы подчиненных.
Научиться находить любые удобные моменты для проведения коучинга, расширяя свои возможности.
Научиться составлять индивидуальный план коучинга и получать обратную связь.

ПРОГРАММА КУРСА:

1-й модуль «Лидерство» (8 часов)
2-й Модуль «Самоорганизация и личная эффективность» (8 часов)
3-й Модуль «Мотивация» (8 часов)
4-й Модуль «Основы коучинга» (16 часов)
5-й Модуль «Волшебные вопросы трансформации» (8 часов)
6-й Модуль «Обратная связь и коучинг» (8 часов)

РЕЗУЛЬТАТ:

Четкий системный подход при построении эмоционального контакта с подчиненными в работе руководителя
Выработка правил и освоение принципов эффективных взаимоотношений лидер(коуч) — подчиненный
В каждой конкретной ситуации применение наиболее подходящей коучинговой техники
Контроль понимания и подача сотрудникам конструктивной «обратной связи» с целью изменить их поведение или отношение к работе.

Детальную программу высылаем по Вашему запросу.

«Действие важно, но осмысленное действие – это качественно другое действие»
Мэрилин Аткинсон

Автор и ведущая: Оксана Марусич